Оператор колл-центра: чем занимается, сколько зарабатывает, где найти работу и полезные советы

Профессия оператор call-центра входит в число самых популярных удаленных профессий. Несмотря на то что большинство наших читателей наверняка знают о деятельности данного специалиста, нам есть, что полезного и нового рассказать о профессии.

Мы, — команда сайта Professii-Online — расскажем о том, что представляет собой работа, какие у нее достоинства и недостатки, какие есть направления деятельности. Также раскроем такие важные для интересующихся темы, как зарплата, востребованность, поиск работы и процесс обучения.

Что представляет собой профессия

Итак, оператор колл-центра — это человек, использующий в работе компьютер и средство связи (обычно, телефон). Большую часть работы он проводит, общаясь с клиентами по телефону или через компьютер. Конкретная деятельность зависит от направления работы. Например, если вы сотрудник службы поддержки, то ждете входящих звонков и помогаете дозвонившимся. А если вы работаете в сфере активных продаж, то сами звоните людям из базы данных и пытаетесь убедить их в покупке продукта или услуги.

Вне зависимости от сферы деятельности, оператор call-центра должен быть экспертом в узкой области, чтобы предоставить клиентам информацию в лучшем виде, доступным языком и понятно. Из этого вытекает, что необходимо уметь доносить мысли, иметь соответствующие знания (их дают в процессе обучения на работе), обладать четкой дикцией и широким словарным запасом.

Из-за узкого круга специализации и ограниченных полномочий, специалист может попросить клиента оставаться на линии, а сам отойдет от средства связи, дабы получить консультацию от других сотрудников. Это нормально и приветствуется компаниями, особенно по сравнению с фразами “не знаю”, “может быть”, “наверное” и прочими, которых во время разговора по телефону быть не должно.

Важно понимать, что оператор — это чаще всего первый человек компании или организации, с которым сталкивается дозвонившийся. Это значит, что от сервиса специалиста колл-центра зависит, какое именно впечатление сложится у клиента о всей компании.

Большинство работодателей предпочитают официальный и формальный тон. Для того чтобы ему соответствовать, достаточно быть вежливым, лаконичным и разговаривать профессионально. В последние годы некоторые компании изменили эту концепцию на неформальный стиль беседы, дабы общаться с клиентами на дружеском уровне. Работает подобное только в сферах, клиенты которых среднего возраста и младше.

Разговоры — основная составляющая работы, но помимо того, чтобы говорить с клиентами, консультировать их, продавать что-то или как-либо помогать, работа оператором call-центра на дому или в офисе подразумевает взаимодействие с компьютером. Что именно на нем делать, зависит от места работы.

Например, специалист заполняет отчеты в соответствующем программном обеспечении, просматривает информацию в базе данных, вносит какие-либо изменения или корректировки в предоставляемый компанией сервис, переключает на других сотрудников, формирует запросы и т.д. Конечно, обычно деятельность ограничивается одной-двумя обязанностями из приведенных в примерах, так что не стоит пугаться.

Тем не менее специалист должен уметь работать с компьютером, иначе оперативной работы не выйдет. К счастью, даже не имея подобного опыта, научиться взаимодействовать с компьютером на необходимом уровне довольно просто.

Работа оператора call-центра может показаться очень легкой, но такое впечатление будет ошибочным. Не стоит забывать, что звонят люди, причем совершенно разные, будь то грубые, конфликтные, непонятливые, издевающиеся, капризные и прочие проявления человеческого характера. Здесь мы подводим к тому, что нередко в работе будут возникать спорные и конфликтные ситуации, которые в большинстве случаев необходимо решать на месте и своими силами.

Требуется всегда помнить, что вы представляете компанию, и действовать должны в ее интересах и в интересах клиента. О личных предпочтениях, чувствах и желаниях даже речи быть не может. И хоть это звучит жестко, но таковой и должна быть профессиональная работа, за которую платят деньги.

Некоторые люди подразумевают под оператором call-центра человека, который общается не только разговаривая, но и переписываясь, рассылая электронные письма, отвечая на сообщения. Утверждение неверное потому что даже в названии профессии указано, что деятельность проходит по телефону (или через голосовую связь компьютера). Слово “call” с английского на русский переводится как “звонок”, “позвонить”.

Плюсы и минусы профессии

В любой профессии есть свои преимущества и недостатки. О них надо знать, чтобы хотя бы примерно представлять деятельность и понимать, насколько она вам подходит.

Основные плюсы работы оператором колл-центра:

• высокий уровень востребованности;
• низкие требования, поэтому устроиться на должность довольно просто;
• работа в разных сферах, которая может дать полезные знания о ней (научитесь продавать, станете разбираться в устройстве мобильных операторов или что-то другое);
• можно устроиться без опыта работы (и вообще, и на схожей должности);
• быстрое обучение;
• не требуется проходить курсы, иметь профильное образование;
• стабильная деятельность, в которой редко бывают сокращения;
• возможность работать удаленно, на дому или в офисе;
• многие компании предлагают гибкий график работы.

Главные минусы профессии:

• возникновение конфликтных ситуаций;
• работа с разными людьми и необходимость подстраиваться под них;
• однообразная деятельность без творческого проявления;
• в некоторых компаниях нужно работать по ночам;
• в некоторых компаниях ставят план по звонкам или закрытым сделкам (обычно в сфере холодных продаж);
• часто применяется система оценки клиентами, и если рейтинг низкий, это скажется на заработной плате;
• уровень заработной платы невысокий, исключением является сфера продаж, но в ней все зависит от вас.

Также есть неоднозначные факторы. Постоянное общение по телефону придется по душе в основном экстравертам и открытым людям. Закрытые личности с характером интровертов столкнутся с трудностями. Помимо этого, где-то период обучения оплачивается, а где-то нет.

Работа оператором колл-центра

Как уже упоминалось ранее, возможна работа оператором call-центра удаленно или в офисе. В крупных компаниях сотрудников распределяют в коворкинге с открытым пространством, где у каждого свое место, компьютер, средство связи и необходимая гарнитура.

В удаленной деятельности проявляется один из главных плюсов профессии: возможность удаленного обучения. Некоторые люди устроились в компанию, пройдя собеседование, тестирование и обучение онлайн. То есть, не пришлось даже посещать офис, а сразу после обучения и успешного прохождения тестирования началась работа. Редко какая деятельность может похвастаться такими возможностями.

Хотим подчеркнуть, что несмотря на то что профессия оператора колл-центра кажется устаревшей, она будет востребована еще многие годы. Ни один автоответчик или раздел на сайте не в состоянии заменить человека, с которым можно поговорить, получить ответы и объяснения на конкретные вопросы, получить консультацию и т.д.

Направления в работе

Вся деятельность и то, как именно работать оператором call-центра, зависит от направления.

Мы разделили профессию на несколько направлений:

1. Служба поддержки. Специалист принимает входящие звонки от пользователей, которым нужна помощь в каком-либо вопросе или деле, относящемся к услугам компании. Оператор должен помочь звонящему и закрыть его вопрос, если это возможно. В противном случае решение неполадки передается сотрудникам на других должностях, создается запрос о проверке и прочее. Самое популярное направление, которое у многих ассоциируется с устройством в компании-операторы мобильной связи.
2. Торговые компании. Работа в этой сфере подразумевает как входящие звонки, так и исходящие. Чаще всего это холодные звонки. Операторы звонят людям и предлагают им услуги или товары, даже если до этого потенциальные клиенты не проявляли заинтересованности. Это самое сложное направление, но в то же время есть возможность получать высокую заработную плату, ибо она зависит от продаж.
3. Диспетчерские службы. Деятельность оператора-диспетчера заключается в координации действий службы, в которой он работает. Например, диспетчер такси принимает входящие заявки по телефону, и отправляет машину за пассажиром.
4. Регистратура. Обычно это регистратура в учреждениях, чаще всего в поликлиниках. Деятельность похожа на работу в службе поддержки, но ограничена поверхностными вопросами, записями на прием и принятием заявок.

Отметим, что некоторые направления включают в себя дополнительные, с такими же обязанностями. Например, под службой поддержки подразумевается и консалтинг, и всевозможные социальные сервисы (психологическая помощь, например). Суть везде одна — вербально оказать услугу по помощи в определенном вопросе, который касается места работы оператора.

Востребованность

Наряду с операторами в онлайн-чатах (и электронных письмах), которые переписываются, а не разговаривают, вся информационная служба крупных и средних компаний основана на работе call-центра. В России и странах бывшего Советского Союза специалисты колл-центра есть почти в любой крупной компании, и их востребованность выше по сравнению с теми же операторами онлайн-чатов и электронных писем.

Профессия оператор call-центра возглавляет топ самых популярных онлайн профессий. Ознакомиться со всем списком можно в нашей статье: https://professii-online.ru/populyarnye-internet-professii/.

Благодаря очень высокой востребованности, почти у любого человека есть возможность устроиться на работу по данной должности. Это аргументируется как простыми и понятными действиями в процессе деятельности, так и легким обучением, которое не требует никакой предварительной подготовки. Также не стоит забывать о широком профиле профессии, ведь работать оператором колл-центра можно в большинстве компаний, начиная от технической поддержки мобильного оператора, и заканчивая регистратурой в детской государственной поликлинике. Мест работы великое множество.

В подтверждении слов (и просто потому что статистика — это интересно!), мы тщательно проанализировали уровень востребованности в России, воспользовавшись данными трех крупнейших сайтов для поиска работы: HeadHunter, Trud Россия, Rabota.ru.

Начнем с самого популярного портала — это HeadHunter. На сайте 14 200 вакансий оператора call-центра (на момент написания статьи). Это огромный показатель. При этом больше всего работы в Москве (1197), Санкт-Петербурге (645) и Краснодарском крае (640).

Стоит учитывать, что на HeadHunter вакансии повторяются через каждые несколько страниц, а также встречаются объявления о поиске работы, не относящиеся к запросу. Ну и главное то, что количество вакансий меняется регулярно. Из этого следует, что реальное количество объявлений чуть меньше отображенного. Тем не менее востребованность на сайте высокая. Посмотреть результат запроса можно по этой ссылке.

Перейдем к Trud Россия. На данном портале собраны вакансии с большинства других сайтов, в том числе и с HeadHunter, и объявления, размещенные именно на Trud. Также сайт находит удаленные и архивные публикации.

Количество вакансий оператора колл-центра на Trud — целых 125 тысяч.

Учитывая вышесказанное о принципе работы сайта, не стоит удивляться такому исполинскому показателю. В действительности вакансий в несколько раз меньше. Страница со списком вакансий для ознакомления.

Последний сайт, статистические данные которого мы учитываем — Rabota.ru. Он существенно меньше и не такой популярный, как два предыдущих, но в последние 2-3 года довольно востребован. Его особенность состоит в том, что объявления от работодателей отображаются только по городам, результаты по всей России увидеть невозможно.

Мы выбрали столицу и главный мегаполис страны — Москву. В ней 301 актуальная вакансия оператора колл-центра.

Небольшой показатель объясняется ограничением одного города и средней популярностью сайта. Также все найденные 300 объявлений именно актуальные, а не архивные, повторяющиеся, удаленные и т.д. В этом плане портал превосходит и Trud, и HeadHunter.

Резюмируя: профессия оператора call-центра характеризуется высокой востребованностью в России. Среди удаленных вариантов работы, она самая популярная (по данным нашего портала).

Заработная плата

Оплата труда в профессии оператора call-центра зависит от нескольких факторов:

1. Компания, в которой вы работаете. От репутации, размера и деятельности места работы зависит заработная плата. Например, в Яндексе она больше, нежели в небольшой или только открывшейся компании.
2. Должность. По большей части профессия оператора колл-центра не подразделяется на должности, но в крупных отделах есть позиция старшего оператора. Он не отвечает на звонки, а решает вопросы по мере их возникновения, и разбирается во всевозможных нюансах, связанных с деятельностью. Например, оператор получил запрос, на который не знает ответа. Он просит подождать, затем интересуется по возникшей теме у старшего оператора.
3. Город. В России оплата труда зависит от места проживания. Как правило, в Москве самая высокая заработная плата. Санкт-Петербург на втором месте.
4. Тип деятельности. Обычно в офисе платят чуть больше, нежели при работе удаленно.
5. Дополнительные обязанности. Если помимо ответов на звонки оператор проводит аналитическую работу или делает что-то еще, не входящее в число стандартных обязанностей профессии, это положительно отражается на зарплате.
6. Время работы. Здесь все просто: за ночные смены платят больше, чем за дневные. Это даже прописано в законодательстве Российской Федерации.
7. Опыт работы. На большинство вакансий берут людей без опыта работы, но в некоторых объявлениях указывается требуемый опыт. В них заработная плата выше.

Для конкретного понимания оплаты труда в профессии, нужны цифры. Как и в предыдущей теме по востребованности, мы взяли данные трех популярных сайтов по поиску работы: HeadHunter, Trud Россия, Rabota.ru.

Начнем с Trud, потому что на портале есть специальный раздел с аналитикой заработных плат. Ссылка на страницу по вакансиям оператора колл-центра: https://russia.trud.com/salary/692/4665.html

Средняя зарплата — 32 188 рублей. Информация составлена на основе 945 актуальных объявлений от работодателей. Выводы делать пока рано, перейдем к следующему сайту.

На HeadHunter нет встроенной аналитики, поэтому мы провели собственную, посмотрев несколько десятков страниц с вакансиями. Ссылка на страницу.

Примеры вакансий:

В среднем заработная плата на HeadHunter составляет 37 тысяч рублей в месяц. Это чуть больше, нежели данные с Trud. Данные с HeadHunter более релевантны, так как актуальных вакансий там больше.

Третий сайт — Rabota.ru. Зарплата по Москве составляет приблизительно 40 тысяч рублей. Чуть выше, чем по России в целом.

В итоге получается, что в среднем операторы call-центра получают 37 тысяч рублей в месяц в России. Оплата небольшая, но учитывая высокую востребованность, обучение в процессе работы и стандартные требования, под которые может подойти большинство людей, сумма вполне оправдана.

Требования и обязанности

Обязанности и требования в вакансиях схожи, потому что деятельность в любом случае заключается в общении по телефону. Отличия есть, они зависят от деятельности компании. Например, работа в службе поддержки мобильного оператора связи существенно отличается от работы в продажах, что указывается в объявлениях от работодателей.

Часто встречающиеся требования и обязанности в вакансиях оператора call-центра:

• прием входящих звонков;
• документальное оформление заявок и заказов;
• подготовка отчетов о выполненной работе;
• предоставление информации по продуктам и услугам компании;
• обработка запросов клиентов;
• решение вопросов и проблем, возникших у клиентов;
• перенаправление на других сотрудников в случае необходимости;
• умение устанавливать контакт с людьми;
• грамотная речь;
• отсутствие слов-паразитов;
• способность к рутинной работе;
• владение компьютером на среднем уровне;
• фиксирование результатов звонков;
• стрессоустойчивость и терпеливость.

Поиск работы

Есть множество сайтов для поиска работы оператором колл-центра. Учтите, что в некоторых из них объявления от работодателей дублируются.

Где искать вакансии оператора call-центра:

• HeadHunter;
• Trud;
• Rabota.ru;
• TrudVsem;
• Avito;
• Карьерист.ру;
• Зарплата.ру.

Так как востребованность профессии на высоком уровне, есть возможность тщательно выбирать вакансии. Советуем изучить все вышеперечисленные сайты и выделить несколько вакансий от известных и крупных компаний, требования которой вас устраивают. Откликнитесь на них, отправив резюме, и прикрепив к нему сопроводительное письмо. В письме стоит кратко рассказать о себе как о будущем работнике, и немного про компанию.

Если в течение пары-тройки дней ответа не придет, вернитесь на сайты по поиску работы и откликнитесь на большее количество вакансий, уже не так выборочно к ним относясь. Но все равно выбирайте только те объявления, которые вас устраивают!

Собеседование на оператора call-центра — самый важный этап. Так как соискателей много (особенно в крупных компаниях), необходимо проявить себя. Вспомните, из чего состоит работа оператора колл-центра, и демонстрируйте соответствующие навыки. Мы говорим о четкой поставленной речи, спокойном и профессиональном тембре голоса, богатом словарном запасе. Все это можно показать во время собеседования за несколько минут, так что воспользуйтесь возможностью. Подобное намного лучше и эффективнее, нежели расхваливание себя. Покажите свои сильные стороны, а не говорите о них.

В крупных компаниях выбирают несколько человек после собеседования, а затем проводят тестирование. Это может работа у компьютера или разговор с реальным клиентом, где ничего не знающему новичку нужно не ударить в грязь лицом. Все это не так страшно и сложно, как кажется на первый взгляд. Опытные специалисты говорят, что главное — быть готовым к таким проверкам. Если вы дочитали до этого предложения, то уровень вашей готовности уже вырос!

Обучение на оператора call-центра

О том, как стать оператором call-центра, начнут рассказывать сразу после успешного прохождения собеседования, на стажировке. Значительный плюс профессии как раз в том, что предварительного обучения или прохождения курсов не требуется. То есть, вы должны лишь пройти собеседование, а дальше работодатель обучает всему за несколько дней. В некоторых компаниях используют метод обучения с реальными клиентами, но из-за того, что репутация им дорога, в основном стажируют, а уже потом дают работать.

Так как деятельность оператора колл-центра рутинная, компании разрабатывают скрипты, по которым надо разговаривать и взаимодействовать с клиентом. В скриптах учтены наиболее популярные вопросы и темы, с указанием ответов. В редких случаях запрос клиентов не соответствует скрипту, но опытный оператор не растеряется и найдет ответ, либо обратится в другой отдел.

Помимо шаблонов, вы получите информацию о деятельности компании, ее услугах или товарах, репутации, принципах ведения работы и прочее. Конкретный процесс обучения зависит от компании.

Если вы хотите хотя бы как-нибудь подготовиться к работе оператора call-центра, у нас есть несколько советов:

1. Потренируйтесь в дикции и следите за собой. Можно буквально проговаривать скороговорки и фиксировать использование слов-паразитов, постепенно сокращая их до нуля. Скорее всего, разницу вы не заметите, потому что слышите свой голос не так, как он звучит в действительности. Спросите у знакомых, есть ли отличия от того, что было раньше. Со стороны разница наверняка будет явственная.
2. Помните о профессионализме и тренируйтесь быть терпеливыми. Опытные специалисты советуют эмоционально отгородиться от работы, что-то вроде “установки робота”. Так вы будете не просто лучше работать, но и не уставать морально после завершения смены.
3. Если вы общительный человек, помните, что на работе вы не общаетесь, а осуществляете клиентский сервис. Некоторые новички путают эти понятия и разочаровывается после первых смен, потому что ожидания не соответствуют реальности.

Мы надеемся, что хотя бы немного подготовили вас к работе оператора колл-центра. Если у вас появились вопросы или уточнения, не стесняйтесь пользоваться блоком комментариев ниже.

Обзор профессии оператора call-центра завершен. Деятельность довольно противоречивая, ведь наряду с огромной востребованностью стоит сравнительно (с научной, IT и другими сферами) небольшая зарплата. Зато обучение откровенно легкое, чего нельзя сказать о процессе работы. Многим она наверняка подойдет и не будет слишком сложной, и если после прочтения статьи у вас сформировалось именно такое впечатление, то почему бы не попробовать себя в профессии оператора колл-центра?

А что вы думаете о профессии? Какие мысли по поводу оплаты труда и ситуации на российском рынке? Ждем комментариев с нетерпением!

Видео о профессии