Кто такой специалист техподдержки, чем он занимается, зарплата, востребованность, поиск работы и как им стать

Что обычно делают, когда возникает неполадка или какая-либо проблема с техникой, программой или сервисом? Обращаются в службу технической поддержки, и чаще всего вопрос решается.

А задумывались ли вы о людях по ту сторону, которые пытаются помочь, проконсультировать, разобраться в ситуации? Именно о них мы — редакция сайта Professii-Online — расскажем в этой статье, а точнее о профессии специалист технической поддержки.

Что именно делает специалист техподдержки? В каких направлениях может работать? Какие у профессии есть достоинства и недостатки? Найти ответы на все эти вопросы можно в нашем материале. Также мы расскажем о заработной плате, востребованности, поиске работы и становлении специалистом технической поддержки. Ну а для тех, кого профессия заинтересует, есть информация про обучение.

Что такое техническая поддержка

Техническая поддержка — это услуга помощи пользователям IT-продукта. Под продуктом может подразумеваться сайт, программа, игра, устройство (компьютер, пульт, смартфон, планшет, телевизор и т.д.), сервис или аппаратная комплектующая. Осуществляют данную услугу именно специалисты техподдержки.

Специалист технической поддержки выявляет проблему пользователя и решает ее. Что именно он делает, зависит от места работы, конкретной неисправности, направления деятельности и обязанностей.

Работу саппорта можно разделить на 3 основных вида деятельности:

1. Чаще всего специалист службы поддержки клиентов работает в компании, по продуктам или услугам которых нужно осуществлять техническую помощь. Другими словами, он отвечает на запросы пользователей и старается решить возникшую у них проблему. Связь может происходить посредством звонка, чата, электронной почты, удаленного доступа (например, через Teamviewer) видеосвязи и даже вживую, когда специалиста вызывают на дом или в офис.
   Пример: специалист техподдержки в социальной сети ВКонтакте отвечает на вопросы пользователей онлайн, специалист техподдержки в компании Samsung (по телевизорам) отвечает на звонки и помогает клиентам в первоначальной настройке ТВ.
2. В крупных компаниях, причем не только в IT-сфере, есть подразделения по технической поддержке. Специалисты, работающие в таких отделах, осуществляют деятельность только внутри компании, а значит, обслуживают лишь сотрудников этой компании. Некоторые ошибочно зовут таких работников системными администраторами, но это неправильно, потому что специалисты саппорта не только администрируют, но и решают возникающие проблемы/запросы от людей.
   Пример: специалист технической поддержки Google, который консультирует менеджера компании, столкнувшегося с зависшей программой.
3. Компании, специализирующиеся именно на технической поддержке. Данная модель работы чаще всего встречается на западе и в некоторых европейских странах (у нас тоже есть, но еще не так популярно). Смысл деятельности в том, что к подобной компании обращаются другие (а иногда даже частные лица) с запросом услуги технической поддержки. Такая поддержка осуществляется круглосуточно, а не только при возникновении неполадок. Грубо говоря, это сервис по постоянной поддержке, которая оперативно реагирует на проблемы, осуществляет резервное копирование данных, выезжает на место действия, проводит аварийные восстановления и т.д.
   Пример: компанию А наняла компания Б, и теперь компания А отвечает за техническую поддержку компании Б. Благодаря этому компании Б не надо обращаться к разным специалистам.

Работник саппорта не просто помогает клиентам, но и выстраивает имидж компании в глазах пользователя. Именно по качеству работы специалиста техподдержки клиенты будут выстраивать мнение о компании.

Стоит понимать, что чаще всего за помощью обращаются либо в срочных ситуациях, либо когда все другие способы решения неполадки были испробованы. Это значит, что человек на другой стороне может быть напряжен, на нервах, эмоционален, раздражителен и т.д. Работать и общаться с таким человеком бывает очень сложно.

Опытные работники саппорта говорят, что их работа на 50% состоит из технической поддержки, и на 50% из налаживания связи с клиентом. Ведь помимо настроения и характера человека, на общение влияет и то, как он формирует мысли и насколько разбирается в теме (в той, которая связана с неполадкой). Чаще всего пользователь не знает терминологию, из-за чего ему трудно объяснить какую-нибудь сложную проблему. Понять и диагностировать неисправность — как раз-таки задача саппорта. И уже потом, когда проблема определена, специалисты переходят к ее решению.

К слову, профессия специалиста службы поддержки очень востребована. Можно найти работу в различных компаниях и устроиться на должность без опыта. Профессия находится в топе популярных интернет-профессий нашего сайта: https://professii-online.ru/populyarnye-internet-professii/

Личные качества специалиста техподдержки

У профессии низкий порог вхождения, а это значит, что почти любой человек сможет стать специалистом технической поддержки при достаточном желании и обучаемости на стажировке. Но есть определенные личные качества, которые особенно подходят данной должности.

Список полезных личных качеств специалиста саппорта:

• терпеливость;
• внимательность;
• ответственность;
• коммуникабельность;
• дисциплинированность;
• фокусирование на нескольких задачах одновременно (например, заполнять Help Desk, одновременно консультируя клиента по телефону);
• стрессоустойчивость.

Большая часть вышеописанных качеств относится именно к социальной стороне профессии. Профессиональным навыкам обучают на месте, и обычно они не представляют собой что-то сложное для обучения (на позиции начального уровня).

Плюсы и минусы профессии

Мы уверены, что каждую профессию можно разобрать на достоинства и недостатки, и специалист саппорта не исключение. Советуем проанализировать плюсы и минусы максимально субъективно. Это поможет понять, насколько деятельность подходит именно вам.

Список плюсов:

• высокая востребованность;
• низкий порог вхождения (невысокие требования для позиций начального уровня);
• благодаря этой профессии можно влиться в IT-сферу без узкоспециализированных знаний и технических навыков;
• есть карьерный рост (от junior до senior и team lead);
• в процессе работы человек развивает социальные навыки;
• есть вакансии с удаленной деятельностью.

Список минусов:

• уровень заработной платы один из самых низких среди IT-профессий;
• много стресса в процессе работы;
• со временем деятельность становится монотонной;
• необходимо знание английского языка для чтения документаций (в некоторых вакансиях).

Специалист техподдержки и инженер техподдержки — одно и то же?

Профессия инженер технической поддержки имеет лишь одно отличие от профессии специалиста технической поддержки. Дело в том, что приписка “инженер” означает, что нужно будет напрямую взаимодействовать с пользователем, устанавливая программное обеспечение или подключая какие-либо устройства. Это значит, что инженеры выезжают на место для решения неисправностей, чаще всего, для ремонта какой-либо техники.

Специалист технической поддержки тоже может выехать на место событий, но подобное бывает редко. А вот для инженера выезд на место — это нормально.

Мы считаем, что профессии схожи, но точно не одинаковые. Да, в обоих случаях пользователем оказывается техническая помощь и необходимо превосходно разбираться в товарах или услугах компании, но подход специалистов разный, как и вид работы.

Для четкого понимания приведем пример работы инженера технической поддержки: человек, который выезжает для подключения интернета к вам домой, настраивает роутер, устанавливает пароль и подключает к сети компьютер, является именно инженером технической поддержки.

Работа специалистом технической поддержки

Деятельность саппорта чаще всего осуществляется из офиса компании в коворкинге. У сотрудника есть рабочее место с компьютером и средством связи, и это все, что нужно для работы.

В последние 3 года стало появляться много вакансий на должность специалиста технической поддержки с удаленным видом деятельности. В таких случаях люди работают из дома, отвечая на заявки и решая возникающие задачи.

В основном специалисты техподдержки работают в системе Help Desk. Это вид программного обеспечения, который помогает фиксировать заявки и решать возникающие у пользователей проблемы. Обычно компании подстраивают данный софт под свои потребности.

Работа специалиста заключается не только в поддержке клиентов, но и в ведении соответствующей отчетности. По итогу каждого звонка или запроса создается отчет, в котором указывается тип неисправности, время, дата, имя специалиста, ФИО клиента, результат обращения пользователя и прочие данные, которые зависят от места работы.

В большинстве компаний деятельность представителей саппорта контролируется, потому что от поведения и обслуживания зависит репутация бренда. Контроль осуществляется посредством записи разговоров и сохранения переписок. Все это анализируется для выставления оценки работы техподдержки. В некоторых случаях оценку по обслуживанию может выставить и клиент.

На что влияет оценка работы специалиста? Чаще всего на выговоры, и если их будет слишком много, то с работником попрощаются. Реже по итогам средней оценки рассчитывается часть зарплаты, но обычно оплата труда в профессии фиксированная.

Карьерная лестница и направления в профессии

Как и в большинстве профессий из сферы информационных технологий, здесь есть уровни профессионализма специалистов: junior (начальный уровень), middle (продвинутый уровень), senior (экспертный уровень), team lead (позиция руководителя отделения). Конкретно в профессии специалиста технической поддержки вышеперечисленные этапы в карьере называются первым, вторым и третьим уровнем. Например, профессионала называют специалистом техподдержки третьего уровня (senior).

От квалифицированности зависят обязанности работника, место работы и его заработная плата. Также в профессии есть разные направления.

Начальный уровень

Junior-специалист, эникейщик (от английского словосочетания press any key). На данном уровне достаточно уметь работать с компьютером, всему остальному научат на месте. Обычно приходится учиться только взаимодействию со специализированным программным обеспечением, что довольно легко и занимает не более нескольких дней на изучение. Параллельно изучается шаблон работы с клиентами.

Позиция junior-саппорта — это прекрасная возможность войти в сферу IT без глубоких технических знаний и навыков. Благодаря этому и низким требованиям, многие студенты устраиваются на данную должность.

В некоторых компаниях есть требования по знанию английского языка на уровне понимания документации программного обеспечения и аппаратных устройств.

Если у вас нет навыков владения компьютером, достаточно пройти соответствующие курсы, и можно будет претендовать на должность специалиста техподдержки.

Продвинутый уровень

Middle-специалист может работать в двух направлениях:

• Инфраструктурная поддержка. От специалиста требуется отлично разбираться в программном обеспечении и/или устройствах компании, а также уметь работать с сетями. Данное направление общее, поэтому требует широких знаний.
• Продуктовая поддержка. Требования идентичны с предыдущим направлением, но в отличие от него необходимо иметь узкие, глубокие знания. Специалист продуктовой поддержки превосходно знает определенный товар или услугу компании, и способен найти решение любой проблемы, связанной с его зоной ответственности.

Экспертный уровень

Senior-специалисты могут решить любую пользовательскую или внутреннюю проблему, и именно к ним обращаются junior-ы и middle-ы, когда заходят в тупик. Обучение и стажировку проводят именно senior-ы.

Специалисты этого уровня знают операционные системы Windows и Linux, и умеют их администрировать. Также они умеют настраивать сети и оказывать полную поддержку через удаленный доступ. У senior-ов есть права администратора систем компании, у junior-а и middle-а таких прав нет.

Руководитель отделения

Позиция team lead (тимлид) не часто встречается в профессии специалиста техподдержки. Данная должность подразумевает руководство отделением техподдержки. Руководитель делегирует полномочия и выставляет работникам задачи, а также осуществляет контроль обслуживания, занимается наймом сотрудников и решает конфликты внутри команды.

Требования и обязанности

Основная и единственная задача работника службы технической поддержки заключается в решении пользовательской проблемы. Именно поэтому во всех вакансиях по профессии есть общие требования и обязанности. Отличия, как правило, небольшие, и зависят от места работы, а также от уровня специалиста.

Требования и обязанности специалиста техподдержки:

• доброжелательное, вежливое, тактичное ведение разговора;
• оказание помощи и консультация пользователей;
• прием, обработка, регистрация заявок пользователей (работа с Help Desk системой);
• превосходное знание товаров, услуг и/или сервисов компании;
• понимание принципов работы с запросами пользователей (систематизация, определение уровня важности и приоритета запроса);
• умение разбираться с технической документацией;
• понимание операционных систем Windows и Linux;
• умение решать задачи через удаленный доступ;
• наличие навыков по настройке сетевого оборудования (зависит от компании).

Пример обязанностей и требований в одной из вакансий:

Зарплата специалиста техподдержки

Заработная плата специалиста техподдержки зависит от города, профессионального уровня и места работы. Для получения конкретных данных мы воспользовались сайтами по поиску работы.

На портале Trud Россия есть блок с зарплатами по профессиям, в нем есть сведения и по деятельности специалиста технической поддержки.

Ссылка на страницу: https://russia.trud.com/salary/692/67692.html

По данным порталаTrud, специалист техподдержки в России получает в среднем 35 000 рублей в месяц. Среднее арифметическое число выведено на основе 451 вакансий, что довольно много для данного сайта.

Далее проанализируем данные с портала HeadHunter. Это самый популярный сайт по поиску работы, поэтому актуальных вакансий на нем больше, чем на Trud, а это значит, что и выборка больше.

Ссылка на страницу с вакансиями по профессии: https://hh.ru/search/vacancy?L_save_area=true&clusters=true&enable_snippets=true&text=специалист+технической+поддержки

Примеры оплаты труда работника саппорта:

Почти половина вакансий специалиста технической поддержки на HeadHunter, в которых указан уровень заработка, предлагают заработную плату от 35 000 до 60 000 рублей. Нередко встречаются вакансии с зарплатой 70 000, 80 000 рублей и выше, но они предназначены для специалистов высокого уровня. В среднем заработок составляет 40 000-45 000 рублей в месяц.

Последний сайт для анализа оплаты труда в профессии — rabota.ru. Данный портал не такой популярный, как два предыдущих, а также дает возможность смотреть вакансии только после выбора города, но сведения с него тоже важно учитывать.

Пример вакансии:

В среднем заработная плата специалиста технической поддержки на rabota.ru составляет 40 000 рублей в Москве.

Ссылка на страницу: https://www.rabota.ru/?query=специалист%20технической%20поддержки&sort=relevance

По итогу данных с трех сайтов, примерная зарплата специалиста техподдержки составляет 40 000 рублей.

Востребованность специалистов техподдержки

Как мы уже упоминали ранее, профессия имеет высокую востребованность. Но мы не любим такие прилагательные в вещах, которые можно облачить в конкретные цифры. Как измерить востребованность в цифрах? Посмотреть количество вакансий на сайтах по поиску работы.

Больше всего актуальных вакансий на HeadHunter. По запросу “специалист технической поддержке” найдено 4 124 (на момент написания статьи) вакансии, что является показателем высокой востребованности.

Мы посмотрели результаты на HeadHunter и пришли к выводу, что в действительности вакансий по профессии чуть меньше. Это связано с тем, что некоторые объявления от работодателей дублируются спустя несколько страниц, а также в результаты поиска попали профессии, не относящиеся к технической поддержке. Тем не менее, показатель высокий.

На сайте Trud вакансий больше, чем на HeadHunter, но это из-за того, что Trud является сборником объявлений с других порталов, в том числе и с HeadHunter. К тому же, в результаты поиска попадают абсолютно все вакансии, будь то архивированные, закрытые, удаленные. Актуальных предложений на Trud меньше, если не учитывать вакансии с HeadHunter.

Всего на Trud найдено 20 936 предложений о работе по профессии. Даже учитывая все вышесказанное, показатель опять-таки высокий.

Подводя итоги о востребованности профессии, можно с уверенностью утверждать, что она популярна. Более того, львиная доля объявлений от работодателей рассчитана на специалистов без опыта.

Где найти работу

Несмотря на то, что профессия специалиста техподдержки входит в сферу информационных технологий, вакансии лучше искать на общих сайтах, а не на узкоспециализированных. Думаем, это связано с тем, что глубоких технических навыков в данной профессии не требуется (для начального и среднего уровня), в отличие от работы тем же программистом или тестировщиком.

Сайты для поиска работы:

• HeadHunter;
• Trud Россия;
• Rabota.ru;
• TrudVsem;
• Avito Работа;
• Карьерист.ру;
• Зарплата.ру.

Также дадим несколько советов, касающихся профессии специалиста технической поддержки:

• чтобы устроиться на работу в техподдержку в определенную компанию было легче, заранее изучите сферу ее деятельности, и на собеседовании продемонстрировать это;
• для понимания проблемы старайтесь смотреть на нее глазами обычного пользователя;
• общайтесь с коллегами и делитесь друг с другом знаниями и “фишками” в работе, а они точно есть!

Как стать специалистом технической поддержки

Данная профессия одна из самых простых (из сферы IT) в плане вхождения. Чтобы в нее попасть, достаточно уметь работать с компьютером на уровне обычного пользователя и иметь желание учиться, а все остальное приложится сначала в процессе обучения, затем в процессе работы.

Безусловно, намного легче стать специалистом службы поддержки технического направления, имея соответствующее образование или опыт работы. Например, бывший системный администратор без проблем может претендовать на должность middle-специалиста техподдержки. Другой пример: после работы продавцом-консультантом уже есть опыт работы с людьми, что будет преимуществом при устройстве на должность специалиста техподдержки.

Если стать специалистом довольно легко, то продвигаться по карьерной лестнице сложнее. Многие так и остаются на начальном уровне, потому что даже не думают о продвижении. Мы советуем сразу ориентироваться на карьерный рост, и анализировать, чего не хватает для перехода на следующую ступень. Но следует понимать, что моментальных повышений не будет даже при отличных результатах, ибо опыт — это самая важная составляющая деятельности. Да и не только этой.

Обучение на специалиста техподдержки

Выучиться на специалиста технической поддержки можно с помощью трех методов: обучение в ВУЗе, прохождение курсов и самостоятельное освоение профессии. Пункты не взаимоисключающие, но в профессии с таким низким порогом входа будет достаточно и одного способа обучения.

Как и всегда, все зависит от человека и его бэкграунда. Если мы говорим о человеке, который с детства на “ты” с компьютером и техникой, то ему будет достаточно небольшой самостоятельной подготовки. Если же речь о человеке, который вообще не работал с компьютером, то ему следует закрыть этот пробел, пройдя курсы или обучившись своими силами.

Высшие учебные заведения

В высших учебных заведениях не существует профессии специалиста технической поддержки, тем не менее получить знания, необходимые для деятельности, можно. Для этого надо поступить на любую техническую специальность. Например, “Информационные системы и технологии”, “Информатика и вычислительная техника”, “Прикладная математика и информатика”, “Компьютерные системы и комплексы” и прочие программы обучения этого направления.

Суть в том, чтобы стать техническим специалистом. После окончания ВУЗа по подобной программе обучения можно будет претендовать на должности middle-уровня. Да, у человека, который учился на техническую профессию 3-4 года подготовка может быть даже лучше, чем у большинства специалистов техподдержки продвинутого уровня, но без опыта сразу на должность senior-а не берут. Зато после работы middle-ом несколько месяцев, можно претендовать на позицию senior-а.

Онлайн-курсы

Профессия не такая сложная, чтобы по ней были специализированные курсы как по программированию или дизайну. Существуют курсы по компьютерной грамотности, которые помогут людям, которые не разбираются в компьютере. В остальном программ для обучения, если вы уже разбираетесь в компьютере, нет. По крайней мере, для начального и среднего уровня.

Должности senior-а и team lead-а значительно более требовательны, нежели начальные уровни в профессии, поэтому для них можно подготовиться на онлайн-курсах.

Не так давно в школе GeekBrains был специализированный курс, но на данный момент актуальных курсов мы не смогли найти. Попробуйте найти самостоятельно.

Самостоятельное обучение

Можно выучиться на специалиста самостоятельно, получив недостающие знания. Например, если вы плохо умеете работать с компьютером, то надо учиться компьютерной грамотности. Опыт работы с людьми подобным способом получить вряд ли получится, но почерпнуть ценную информацию в интернете вполне реально.

Самостоятельное обучение особенно полезно для повышения уровня специалиста, когда для перехода на позицию middle или senior вам не хватает каких-то узкоспециализированных знаний, например, навыков администрирования в операционной системе Linux или умений работать с сетями.

Чтобы сэкономить время любимых читателей, мы подобрали несколько материалов для самообучения:

• Книга “Клиенты на всю жизнь” (Карл Сьюэлл);
• Видеоурок по устройству компьютера (первый из нескольких);
• Видеоурок по работе с компьютером (базовый);
• Плейлист с видеоуроками по администрированию Windows (некоторые знания из него не понадобятся специалисту техподдержки, но если понимать все, описанное в этих роликах, в техническом плане он будет готов к позиции junior-а как минимум);
• Плейлист с видеоуроками по Linux для начинающих от Гоши Дударя (известный в IT-кругах преподаватель);
• Методичка по работе с Linux.

Заключение

Профессия специалиста технической поддержки хоть и относится к IT, но она значительно менее требовательна по сравнению с большинством профессий в данной сфере. Она великолепно подойдет для начала карьеры в сегменте информационных систем, а также как доступная и несложная работа в целом.

Несмотря на небольшой уровень заработной платы по сравнению с другими IT-профессиями, платят здесь не так уж и мало, учитывая низкий порог входа. К тому же, можно продвигаться по карьерной лестнице и увеличивать уровень дохода.

Следует учитывать, что со временем деятельность может ощущаться монотонной и однообразной, но с другой стороны – это показатель стабильности.

Заинтересовала ли вас профессия специалиста техподдержки? Напишите в комментариях!

А мы желаем успеха в поиске работы мечты, которая подойдет именно вам!

Видео о профессии